Декабрь, 2015

О чем мечтает клиент?

Четыре дня на Тепланте проходили обучающие тренинги. Лучшие бизнес-тренеры Самарской области провели занятия для наших специалистов клиентского сервиса и региональных представителей.

Александр Андреев, коммерческий директор АО «Теплант»
Надеюсь, тренинги принесли нашим сотрудникам много позитивных впечатлений, знаний, профессиональных навыков. Мы стремимся повышать наш клиентский сервис и наращивать продажи. Думаю, в ближайшее время мы увидим довольные лица дилеров, услышим много положительных отзывов и получим новых клиентов.
  
Наталья Егунова, директор по работе с персоналом АО «Теплант»
Я всегда говорю, что коммерческое подразделение – это главный кормилец всей компании. Пока вы не принесете заказ, завод не начинает работать. Поэтому вам успехов и эффективного обучения.

Марина Караева, бизнес-тренер «Маэстро»
Порадовало, что группа была настроена на работу. Все участники тренинга пришли с определенным запросом. Мы сформировали понятийное поле - что есть «клиентоориентированный сервис», психология общения с клиентом, особенности взаимодействия и индивидуальный подход. Работа с конфликтами, жалобами. Большое внимание уделили деловой переписке, телефонному общению. По итогам тренинга мы разработали стандарты работы с клиентом.
Время изменилось. В условиях жесткой конкуренции остается работать та компания, которая не просто предложит качественный продукт по адекватной цене, но которая сможет найти индивидуальный подход к покупателю, клиентоориентированная в продажах. Сегодня клиент хочет получать не только качественный продукт, но и удовольствие от покупки. Сейчас многие компании ориентируются именно на удержание клиента. Если раньше тратились большие ресурсы на привлечение новых клиентов, то теперь все больше и больше компаний понимают, что оптимальнее и дешевле удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых.
Ошибка многих компаний в том, что они делают акцент на обучение персонала так называемого «фронт-офиса», то есть персонала, который общается с клиентом, но забывают, что клиентоориентированный подход включает в себя четыре позиции. Это идеология компании, когда все - от топов до уборщицы - должны проникнуться идеей; бизнес-процессы, когда на каждой точке, где компания взаимодействует с клиентом, бизнес-процессы построены таким образом, чтобы тому было удобно комфортно общаться с компанией; продукт; когда мы уже не имеем права продавать некачественный продукт, и только в четвертую очередь - обучение персонала.
 
Юлия Никулина, руководитель клиентсткого сервиса
Самое главное - что мы получили навыки общения с клиентом, лучше узнали психологию клиента. Это очень важно и, безусловно, поможет нам в будущей работе.
Тренинг  был очень интересный. Понравилась работа тренера. Все девочки активно работали, никто не стеснялся высказывать свое мнение.

Сергей Горпиненко, бизнес-тренер «Маэстро»
Особенность этого тренинга в том, что наряду с опытными сотрудниками участвуют сотрудники, недавно пришедшие в компанию. В силу этого в ходе групповой динамики, обучения приходится заниматься вопросами наставничества. Как опыт в сжатом, лаконичном виде и в экспресс-режиме передать новичкам.
Важность обучения объясняется спецификой продаж B2B. Во-первых, они требуют высокой экспертности продавца и хорошего знания отрасли. То есть у менеджера должен быть определенный кругозор, широта взгляда для понимания проблемы потенциального клиента. Во-вторых, B2B значительно сложнее розницы в силу того, что решение принимается фактически без продавца. Решение принимается закупочным комитетом, который включает несколько лиц, и у каждого есть собственные критерии принятия решения. Поэтому фактически работа продавца B2B подобна игре в бильярд, где ты бьешь по шару, но при этом шары, по которым ты должен попасть, находятся в тумане. Нужно сделать некоторое коммерческое предложение, которое должно удовлетворить нескольких людей разного уровня, и решение будет приниматься за закрытыми дверями. Перед продавцом B2B стоит очень сложная задача по формированию коммерческого предложения с учетом возможных возражений, сопротивлений и специфики бизнеса.
Группа показала на тренинге себя прекрасно. Ребята вели себя шумно, активно, масса энергии, масса практических примеров, масса юмора, то есть сплошная динамика.

Сергей Сыпачев,
Я прошел больше десятка различных тренингов. Что мне нравится именно в этом? Привязанность к специфике данного производства. Многократно отрабатываются практические ситуации, которые необходимы для работы, соответственно, в голове уже есть шаблон, как нужно действовать. Встреча с клиентом – это момент, когда можно переломить ситуацию в свою сторону. На тренингах отрабатываются нужные приемы. Есть и соревновательный момент и момент тим-билдинга, полезный для знакомства с коллегами.

Марина Воронцова, специалист клиентского сервиса
Тренинг был познавателен. О чем-то мы уже знали, но на чем-то просто не акцентировали внимания. Когда нам все разложили по полочкам, когда мы разобрали психотипы клиентов, стало понятно, как правильнее строить общение.
Это мой первый тренинг, и мне очень понравилось. Дружественная обстановка, профессиональный тренер, который к себе располагает. Все эти знания мне помогут в работе. Большая часть нашего общения с клиентом строится на телефонных разговорах и деловой переписке. Хорошо, что это было в программе тренинга. 

15088
 
Рассчитать стоимость